クライアントから、クレームのメールが届いたときのこと。
文面からして、相当、怒っている様子です。
ただ、こちらに非があるとは思えないので、反論しようかと思いました。
でも、やっぱりそんな対応はやめました。
おそらく、無駄なやりとりが続くだけで、関係が悪化するだけであることが、容易に想像できたからです。
なので、こんな感じのメールを返しました。
「この度は誤解を与えてしまい、大変申し訳ありませんでした。以後、このようなことがないよう、十分に気をつけますので、引き続きよろしくお願いいたします。」
文面からすると、こちらに非があることを認めている感じですよね。
で、クライアントの反応はというと、
「こちらこそ、言い過ぎまして、申し訳ありませんでした。引き続きよろしくお願いいたします。」
こんな感じで、一回のメールのやり取りで終息させてることができました。
もちろん、その後にお会いしたときも謝っておきましたが、その時はもはや和やかな感じです。
ほんと、よかったです。
もし、ちょっと反発するようなメールを送り返そうものなら、長々と続いていた可能性がありますよね。
で、ここで伝えたいのは、私がトラブルを上手く解決したという話ではなくて、
相手の気持ちに立って対応したということです。
この場合、相手は、私に対して怒っていて、拳を振り上げてしまっていて、そして、非を認めてもほしいと思っているんですよね。
勘違いしてほしくないのは、私との関係をこじらせたい訳ではなく、
報酬を返金してほしい訳でもなく、
もちろん、私を殴りたい訳でもないんです。
ただ、謝って欲しいだけ。
クライアントの気持ちに立って考えると、おそらくそうかなと思いました。
相手の立場に立って、相手の気持ちを想像して、適切な対応をとること。
コーチングでも、相手の気持ちに立って考えてもらったりします。
それで、結構、物事をうまく進めることができるんですよね。
いつでも使えるので、是非やってみてください！！
ちなみに、アメリカのような訴訟社会でもないので、非を認めてもそんなに大ごとにはならない日本は平和でよかったです。
